Feilsøking uten sikkerhetsrisiko
Så herfra kan dere feilsøke og overvåke ITO-teknologien som er installert ute hos kundene?
– Det stemmer, vi installerer så godt som alltid en MGuard-boks (ruter) i kundens elektro-styreskap. Den kan vi koble oss opp mot herfra og dermed se den samme informasjonen som om vi fysisk var tilkoblet i kundens styreskap, svarer Alexander Rustad, som akkurat nå betjener supportsenteret sammen med Andreas Bakkeli og Øystein Tranholt. De understreker at VPN-tilgangen de benytter, aldri gir tilgang til kundens nettverk, men kun til de tekniske maskinene og komponentene som er installert på “framsiden” av MGuard-boksen.
– Det er et veldig viktig aspekt, for det vil alltid være sunn skepsis knyttet til å slippe tredjepart inn i datanettet. VPN-teknologien vi benytter, gir oss utelukkende tilgang til utstyret som er tilknyttet styreskapet, og ikke noe annet, opplyser Alexander.
Feilsøking tett på kunden
Hvordan fungerer slik feilsøking over distanse i praksis, sett fra kundens ståsted?
– La oss tenke oss at en transportør ikke starter selv om en ny pall eller pakke står klar. Da benytter vi MGuards programvare via VPN (Virtual Private Network) til boksen i kundens styreskap, og fra den ser vi raskt om alle sensorer og elektromotorer og andre komponenter gir riktig signal til oss. Ofte snakker vi med kunden på telefon samtidig, slik at vi kan be ham restarte en maskin eller motor, slå spenningen til en enhet av og på igjen eller for eksempel bryte en sensorstråle med hånden. Da vil vi umiddelbart se på skjermen om de ulike enhetene reagerer slik de skal. I de fleste tilfeller avdekker vi feilen ved første VPN-oppkobling, slik at serviceteknikeren vår kan medbringe riktige reservedeler når han rykker ut til kunden, forteller supportteamet.
Supportteamet hos ITO PallPack har også en viktig rolle ved nyinstallasjoner, da benytter de VPN-teknologien som støtte til ITOs serviceteknikere under nyinstallasjoner.
Dette høres jo ut som en svært tidsbesparende og effektiv måte å utføre feilsøking og support på. Hvordan ser dere for dere utviklingen videre på området?
Neste skritt er kanskje kamera
– Akkurat nå tester vi ut en kamerapakke hos noen kunder, den består av tre kameraer som enkelt kan klipses på sikkerhetsgjerdet eller annet sted der maskinene står. Da får vi også visuell oversikt over utstyret mens vi feilsøker, og vi vil antagelig tilby denne kamerapakken til flere kunder i nær fremtid. For en tid tilbake testet vi bruk av VR-teknologi i forbindelse med suppert. Det er jo ganske fascinerende, men det stilte større krav til kunden og vi opplevde ikke at det ga oss noen stor gevinst. Da har vi større tro på de nye kamerapakkene, som er ganske rimelige og svært enkle å ta i bruk.
Vi er blitt mye klokere på kort tid og sniker oss ut av “kontrollrommet” i Konows gate, vel vitende om at vi har møtt et team som bidrar til redusert nedetid og driftsstans for kunder over hele landet. Supporttelefonen deres er bemannet fra 07 til 21 fem dager i uka, og de gir seg ikke før oppgaven er løst.
Har du ITO-utstyr uten at du har åpnet for tilgang via VPN, har vi bare ett råd:
Ta kontakt, få det på plass, det gir deg utelukkende fordeler!
