Tilbake for fullt til sommeren
Vi møter servicesjef Robin Martinsen på kontoret han har hatt i en måneds tid. Derfra har han rukket å bli varm i ITO-trøya og kjent med kolleger, løsninger og kunder, før han går ut i planlagt pappapermisjon frem til sommeren.
Vi starter med å spørre hva god service egentlig er, slik du ser det?
– God service handler om å skape positive opplevelser og bygge langvarige relasjoner med kundene. Da skal det oppleves som sømløst å etablere kontakt, få rask og effektiv respons, og bli ivaretatt av ansatte med god produktkunnskap hele veien. Kunden skal oppleve at vi lever for dem og ikke av dem. I tillegg er jeg overbevist om at forebyggende vedlikehold reduserer risikoen for uventede driftsstopp og kostbare reparasjoner. Ikke bare øker det produktiviteten til kunden, men det sikrer også optimal ytelse og kontroll over budsjettet. Planlagt vedlikehold vil i det lange løp alltid være mer lønnsomt enn akutte reparasjoner utført under tidspress. På dette området opplever jeg at kundemassen til ITO er langt framme i skoa – og det gleder mitt servicehjerte, svarer vår nye servicesjef, med en glød i blikket som vi liker.
Du kjenner jo matindustrien godt, både fra tiden i GEA Group og helt tilbake fra din første jobb i en fiskeindustribedrift hjemme i Lofoten. Da vet du antagelig en del om hvor kritisk teknologien kan være for produksjonen?
– Det vet jeg, og jeg ønsket meg til et selskap av ITOs størrelse, der fleksibliteten er større enn i et stort konsern med systemer og rutiner for det meste. Førsteinntrykket av ITO er godt, og jeg liker spesielt godt at vi produserer mye av teknologien selv. I en verden med uforutsigbare tollsatser, pandemitrusler og transportkonflikter, har det stor verdi for kundene at kompetanse og reservedeler finnes her i landet.
Vi forstår godt at det er papparollen som vil dominere de neste tre månedene, men du har kanskje rukket å gjøre deg noen tanker om hvordan du kan bidra til at vi vil levere enda bedre serviceprodukter og -tjenester når du er tilbake?
– Jeg har alltid vært fascinert av prosesser, og service er også en prosess. Jeg tror vi kan ha enda større grad av planlagt vedlikehold utfra et «årshjul» hos kunden, til fordel både for kunden og for oss. Struktur på deler er et nøkkelord, og jeg ser for meg ferdige servicekits for ulike produksjonsnummer og varianter av for eksempel PallPack-maskiner. Så liker jeg at kompetansen finnes i våre egne rekker, og jeg ønsker stabilitet blant de yngre teknikerne, slik at vi beholder dem over tid og hele tiden bygger kunnskap og erfaring. Vi skal være en attraktiv arbeidsplass hvor teknikerne kjenner at de utvikler seg kontinuerlig.
Du nevner reservedeler, og vi leverer teknologi fra mange produsenter. Er tilgjengelighet for reservedeler et område vi kan forbedre?
– Ja, det tror jeg. Nå er vi også i sluttfasen med å ansette en ny servicekoordinator, som blir sentral i bestilling av reservedeler. Det kan bli enda enklere enn i dag å avklare hvilke deler vi trenger, og hvor de finnes. De kan være på Tyristrand, på et lager hos oss eller hos en partner, hos kunden eller et annet sted. I enkelte tilfeller finnes de kanskje ikke, og vi må ha en nødløsning. Uansett må vi avklare på kort tid og uten stor ressursbruk hvor delene befinner seg og hvordan vi får tak i dem. Når det er sagt, så ser jeg også at serviceorganisasjonen vår holder et høyt nivå, at en stor del av kundene har serviceavtaler med definerte kostnader og responstid, og at service er et hovedprodukt for oss. Så mye er bra, og skal på ingen måte forandres!
Det liker vi å høre! Men til sist, hvordan tror du servicenivået blir på hjemmebane de neste tre månedene?
– Det blir forhåpentligvis bra, og jeg skal ihvertfall ikke gå i den fella at jeg tror jeg kan pusse opp kjøkkenet eller får tid til andre store prosjekter samtidig som jeg er i pappaperm. Men tre måneder går fort og det har gitt mersmak å bli en del av ITO-teamet. Nå skal jeg få på plass den ledige stillingen som servicekoordinator, og så blir det godt å komme tilbake til sommeren.
