Bransje i full omstilling
Jan Ivar Fredriksen er dosent ved Handelshøyskolen ved Universitetet i Sørøst-Norge USN, og du kan møte ham på ITO-webinar i oktober. Han har publisert en rekke fagartikler om det som gjerne kalles «omnikanal handel», og han observerer nå en bransje i full omstilling.
– Det ser vi eksempler på hver eneste dag, og spesielt under det siste halvårets koronakrise har denne utviklingen skutt ekstra fart. Kundenes kjøpsadferd og kjøpsmønster er rett og slett i kraftig endring, poengterer han.
Posisjonering til en ny virkelighet
Nye aktører som Amazon og eBay tar stadig større andeler av det skandinaviske markedet, samtidig som det kommer en ny generasjon kunder, som Jan Ivar Fredriksen gjerne karakteriserer som “digitalt innfødte”. Hvordan svarer de etablerte aktørene på utviklingen?
– Mange innenfor detaljhandelen har nå strategier som kombinerer fysisk butikk og nettbutikk, showromkonsepter og hybridbutikker, og de arbeider hardt for å posisjonere seg i en ny virkelighet. Det handler om å forsøke å ligge i forkant av utviklingen, og være forberedt med logistikk og tekniske løsninger tilpasset fremtidens markedssituasjon. Leveringspresisjon og kundetilpassede løsninger vil være helt avgjørende for suksess i fremtidens marked, forklarer Jan Ivar Fredriksen.
Alt står og faller med kundeopplevelsen
Professoren fra Handelshøyskolen trekker frem kundeopplevelsen som den styrende faktor. – Det eksisterer fremdeles en betydelig gruppe med det vi kan kalle digitale etternølere, noe som gjør det krevende å tilby kundetilpasset detaljhandel til alle kundegrupper. Hittil har sømløs kombinasjon mellom kanalene, og evnen til å håndtere alle kunder som én og samme kunde, uavhengig av kanal, vært et konkurransefortrinn. I fremtiden tror jeg det ikke bare blir et fortrinn, men snarere en nødvendighet for overlevelse, sier Jan Ivar Fredriksen.
